INS mejora la experiencia de 80 mil clientes con inteligencia artificial y metodologías ágiles

Transformar completamente la gestión de su seguro de gastos médicos mediante la implementación de inteligencia artificial y metodologías ágiles es lo que buscó el Instituto Nacional de Seguros (INS) al dar un salto significativo en la modernización de sus servicios, durante este año.

Lea más: INS celebra 100 años de respaldar los sueños de los costarricenses

Más de 80 mil personas que cuentan con esta póliza se han visto beneficiadas por mejoras que agilizan los procesos de atención, optimizan tiempos de respuesta y reducen significativamente los errores.

Antes de iniciar este proceso, la gestión de indemnizaciones presentaba desafíos importantes, ya que el tiempo promedio de pago era de 12 a 13 días, un retraso que impactaba la experiencia del cliente.

Sin embargo, gracias a la incorporación de tecnologías avanzadas y la automatización de flujos, este tiempo se ha reducido a seis o siete días.

“Tenemos muchas metas, por ejemplo, esperamos lograr que el pago de un reembolso se realice en menos de tres días.  Cuando empezamos esta transformación se tardaba 13 días, hoy lo hacemos en seis o siete, pero buscamos que sea aún más rápido”, afirmó Marlen Granados, jefa de la Dirección de Seguros Personales del INS, quién explicó que el cambio ha sido resultado de un esfuerzo conjunto.

Transformación en números

En la actualidad el INS procesa cerca de 10 mil solicitudes de indemnización mensualmente, por lo que, ante este volumen, la aseguradora implementó cambios que ya muestran resultados tangibles.

Destacan la asignación de trámites, donde el tiempo para asignar un reclamo pasó de 20 minutos a un proceso automático, logrando una reducción del 90%. También el perfilamiento del cliente, pues gracias a la inteligencia artificial este análisis se realiza en solo un minuto, cuando antes tardaba hasta 15 minutos.

Asimismo, la revisión de facturas, donde la verificación de 500 facturas tardaba 42 horas, ahora se completa en solo 20 minutos.  

El cálculo para renovaciones estándar también mejoró, ya que el tiempo bajó de 15 minutos a un minuto, eliminando errores manuales con sistemas automatizados, sin dejar de lado los resúmenes para renovaciones donde el tiempo de generación de estos documentos se redujo a una quinta parte.

Lea más: 1.8 millones de trabajadores están protegidos con el seguro de riesgos del trabajo del INS

“Estas mejoras también han impactado la eficiencia general, alcanzando un nivel del 72% en comparación con años anteriores.  Durante esos meses logramos coordinar múltiples equipos de trabajo de manera coherente, asegurando que todos estén alineados con los objetivos. Se ha facilitado la comunicación y la toma de decisiones entre los equipos, asegurando que se mantenga la agilidad y la flexibilidad necesarias para adaptarse a los cambios y necesidades del mercado”, agregó Granados.

De igual forma, está en desarrollo una plataforma de autogestión para proveedores médicos, diseñada para simplificar sus interacciones con el INS y mejorar su experiencia en la gestión de trámites.

“En el INS no solo nos enfocamos en resolver los problemas actuales, sino también en sentar las bases para un servicio más ágil y accesible.   Una de nuestras metas clave para 2025 es permitir que los clientes puedan adquirir pólizas de gastos médicos o de vida directamente en línea, sin necesidad de visitar una sucursal”, finalizó Granados.